時(shí)間:2023-11-25 13:57來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
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曾詩斯老師擁有10年省級媒體及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機(jī)場股份公司、周六福珠寶集團(tuán)等企業(yè)進(jìn)行職場商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、溝通表達(dá)等系列課程培
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師 曾詩斯老師
10年媒體、企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
ACIC國際高級禮儀培訓(xùn)師
深圳市禮儀文化促進(jìn)會理事
中國培訓(xùn)認(rèn)證高級培訓(xùn)師
全國首屆直播培訓(xùn)大賽聲形導(dǎo)師
曾任：湖南公共頻道新聞節(jié)目丨記者
曾任：湖南衛(wèi)視氣象節(jié)目丨主持人
曾任：大百匯實(shí)業(yè)集團(tuán)丨培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、主持培訓(xùn)……
曾詩斯老師擁有10年省級媒體及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機(jī)場股份公司、周六福珠寶集團(tuán)等企業(yè)進(jìn)行職場商務(wù)形象禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、溝通表達(dá)等系列課程培訓(xùn)，累計(jì)學(xué)員共6000+，課程滿意度達(dá)96%。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
※塑造“職業(yè)化”角色素養(yǎng)：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業(yè)精神、商務(wù)禮儀等方面有著獨(dú)特的見解，了解政府各層級官員、企事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶的接待流程，為接待小組專業(yè)職業(yè)心態(tài)塑造、崗位責(zé)任心提升等課程輔導(dǎo)，在服務(wù)接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽(yù)，助力企業(yè)打造一支專業(yè)的員工高素質(zhì)隊(duì)伍。
※打造“專業(yè)化”溝通表達(dá)：由于出色的溝通表達(dá)能力，多次擔(dān)任政府及企業(yè)舉辦的“獻(xiàn)禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經(jīng)典詩文朗誦比賽”等活動的特邀評委。同時(shí)結(jié)合自身專業(yè)能力及經(jīng)驗(yàn)，針對性的對企業(yè)員工進(jìn)行多維度溝通表達(dá)輔導(dǎo)，帶動學(xué)員敢說、敢表現(xiàn)自己，減少企業(yè)員工之間的溝通時(shí)間成本。
※建立“家園化”職場幸福：憑借多年媒體工作經(jīng)驗(yàn)，將媒體人娛樂精神與企業(yè)文化正能量充分結(jié)合，為企業(yè)員工制定讀書會、演說會等優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化品牌活動，同時(shí)重視員工心態(tài)管理，幫助員工建立正確的職場、生活觀念，讓員工找到內(nèi)在驅(qū)動力，提升個(gè)人與組織的工作效率培養(yǎng)出一批百匯精英，這批精英將崗位經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承，為各個(gè)崗位不斷輸送優(yōu)秀員工。
近期代表授課案例：
▲ 曾為周大福集團(tuán)員工中層正副職和基層員工進(jìn)行《職場高效溝通力》課程培訓(xùn)，將職場角色及課程核心知識點(diǎn)融入，幫助員工提升職場溝通能力，得到企業(yè)的一致好評，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》課程。
▲ 曾為深圳市鼎信通達(dá)有限公司儲備干部進(jìn)行《職場高效溝通》，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強(qiáng)，得到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人高度評價(jià)，現(xiàn)場直接加設(shè)《商務(wù)菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進(jìn)員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)》，成為企業(yè)現(xiàn)場直接返聘頻次最高講師。
▲ 曾為廣州白云機(jī)場安保服務(wù)公司進(jìn)行《員工向上匯報(bào)與有效溝通》課程培訓(xùn)，清晰知曉自己的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，正確而準(zhǔn)確的向上匯報(bào)工作，成為上級領(lǐng)導(dǎo)信任和依賴的對象。現(xiàn)場好評連連，直接加設(shè)《職場幸福力提升》課程。
▲ 曾為深圳市春暖社工備戰(zhàn)市政府演講比賽，進(jìn)行系列《溝通表達(dá)》培訓(xùn)，同時(shí)作為集團(tuán)溝通輔導(dǎo)教練，在為期20天的輔導(dǎo)中，線下運(yùn)用小組比賽、線上錄制視頻、時(shí)事點(diǎn)評等多種形式，幫助在職社工有效提升表達(dá)能力，成功助力員工在市級演講比賽中脫穎而出取得佳績，并持續(xù)返聘。
▲ 曾為珠海保安集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》課程培訓(xùn)，將服務(wù)場景運(yùn)用到課堂，通過實(shí)戰(zhàn)演練強(qiáng)化培訓(xùn)效果，因效果顯著，獲得總公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人認(rèn)可，直接指定返聘老師為集團(tuán)子公司進(jìn)行《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》等系列培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
▲ 曾為佛山藍(lán)德堡公司進(jìn)行《銷售人員商務(wù)接待禮儀》課程培訓(xùn)，針對學(xué)員崗位實(shí)際情況，將職業(yè)素養(yǎng)、思維心態(tài)加入到禮儀課程，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員具備由內(nèi)而外清晰知曉：如何做才是對客戶最尊重的行為表達(dá)。
▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務(wù)能力SOP特訓(xùn)營》21天項(xiàng)目培訓(xùn)，以全流程、高品質(zhì)的體系培訓(xùn)，幫助學(xué)員獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，項(xiàng)目結(jié)束跟進(jìn)督導(dǎo)，全面提升員工的對客服務(wù)能力。
……
主講課程：
《商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》
《職效力—加速新生代員工職業(yè)成長》
《溝通無礙—高效溝通技能提升》
《樂活職場——職場幸福力提升》
《“聲”動職場——聲音場景化應(yīng)用培訓(xùn)》
授課風(fēng)格：
親和：講臺上下毫無距離感，親切大方、感染力強(qiáng)，善于創(chuàng)造輕松愉悅的課堂氛圍；
感知：較強(qiáng)的感知能力，通過眼神及肢體接收到學(xué)員感受，迅速根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；
引導(dǎo)：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動學(xué)員內(nèi)心深處的燃點(diǎn)、激活并進(jìn)行引導(dǎo)。
部分服務(wù)客戶：
國企：廣州鋼鐵集團(tuán)、中鐵一局廣州分公司、中鐵二局深圳分公司、中核集團(tuán)海得威生物科技、珠海市福利院……
服務(wù)行業(yè)：諾普信農(nóng)業(yè)股份有限公司、珠海保安集團(tuán)、廣州白云機(jī)場安保集團(tuán)、廣州白云機(jī)場股份公司、湖南氣象影視中心、合正物業(yè)服務(wù)公司、中國聯(lián)通東莞分公司、深圳市社工協(xié)會、深圳市少年宮、智高點(diǎn)知識產(chǎn)權(quán)運(yùn)營有限公司……
房地產(chǎn)行業(yè)：碧桂園惠深區(qū)域、珠江投資地產(chǎn)深圳分公司、大百匯實(shí)業(yè)集團(tuán)、深圳市彭成集團(tuán)、合正集團(tuán)……
煙草行業(yè)：湖北中煙、湖南中煙、四川中煙、南寧煙草、廣西中煙……
金融/銀行：南京銀行、江蘇銀行、中國建設(shè)銀行武漢分行、宜賓工行、上海興業(yè)銀行……
電力/電網(wǎng)：煙臺國家電網(wǎng)、銀川國家電網(wǎng)、四川電力……
其他行業(yè)：周大福珠寶集團(tuán)、周六福珠寶集團(tuán)、深圳明豐珠寶、金利珠寶有限公司、深圳酒類行業(yè)協(xié)會、深圳市吉祥文化傳媒、湖南財(cái)金教育集團(tuán)、深圳鼎信通達(dá)有限公司、深圳華僑城酒店、五葉神品牌集團(tuán)、阿里山文化傳播、厚工坊酒業(yè)、佛山藍(lán)德堡公司……
部分客戶評價(jià)：
溝通是連接想法與行動的橋梁，是將個(gè)人力量轉(zhuǎn)化為組織力量的最重要工具。曾老師通過高互動的教學(xué)設(shè)計(jì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼n程邏輯，優(yōu)雅的內(nèi)容講授，將溝通的課程演繹的精彩紛呈，給到學(xué)員豐富的溝通知識和技巧的成果交付。
——周大福珠寶集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展主任 肖飛
曾老師的課程深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)，讓學(xué)員們非常容易接受，也深受學(xué)員們的喜歡。在課堂上，曾老師不僅耐心地給學(xué)員答疑 解惑，課后還無私地給學(xué)員做輔導(dǎo)，經(jīng)常到凌晨還在給學(xué)員做反饋，讓人很是感動和敬佩，同時(shí)也感恩學(xué)員們能遇到這樣有責(zé)任心的老師。曾老師是一位才貌雙全，可敬可親的好老師，期待下一次的深度合作！
——廣州白云機(jī)場安保公司培訓(xùn)中心 雷主任
詩斯老師職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，將多年職場經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉，融合案例教學(xué)法、角色扮演法等有效的訓(xùn)練方法，在實(shí)際的操作中掌握知識技能。講課時(shí)控場能力很強(qiáng)但授課過程很輕松，一向?qū)ε嘤?xùn)感到頭疼的基層員工們也很喜歡詩斯老師的課，踴躍發(fā)言，積極參與，都認(rèn)為學(xué)到的東西非常實(shí)用。
——珠海保安集團(tuán)培訓(xùn)中心 楊主任
感謝曾老師今天精彩的授課，讓我們學(xué)員受益匪淺。從形象禮儀到溝通技巧，講的課程很全面和專業(yè)。為了這次課程，我們有些學(xué)員還專門去買了高跟鞋，化了淡妝。還有很多學(xué)員問從哪里請了這么優(yōu)雅美麗又專業(yè)的曾老師？期待下次還能聽老師的課。
——合正物業(yè)集團(tuán)人力總監(jiān) 唐娟
兩天的時(shí)間，詩斯老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，課堂有歡笑有淚水，每一位員工都是非常認(rèn)真的在聆聽、在思考和做筆記。通過這次培訓(xùn)，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此之間的距離，也讓大家找回初心，重新燃起對這份工作的熱愛，以及這份職業(yè)帶來的幸福感！非常感謝詩斯老師
——珠海社會福利中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 向微
今天很榮幸聽了曾老師的禮儀課程，不愧是響當(dāng)當(dāng)?shù)暮闲l(wèi)視專業(yè)主持人出身，剛一露面就被曾老師的氣質(zhì)吸引，溫文爾雅、謙和靈動；實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助，真得受益匪淺！課前細(xì)心的電話調(diào)研，深入了解需求，力圖讓課程和我們的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，真的是位有責(zé)任、有能力、有使命的老師。
——周六福人事行政部 蘇經(jīng)理
詩斯老師的課邏輯清晰、設(shè)計(jì)巧妙、案例豐富。理論內(nèi)容深入淺出，互動練習(xí)調(diào)動充分。2天的課程，讓我的團(tuán)隊(duì)對商務(wù)禮儀有了更加完整的認(rèn)知和掌握，在貴賓、政要的接待標(biāo)準(zhǔn)方面大大提升。為詩斯老師的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致和知行如一點(diǎn)贊。
——華僑城酒店集團(tuán)人力總監(jiān) Miss 肖
曾老師講課有章法，無套路，更不說教，思路細(xì)密無痕，一氣呵成，代入感強(qiáng)，知識和理念能自然流暢地影響成年人的內(nèi)心世界，很有風(fēng)度和特色，課堂始終充盈著歡樂融洽的氣氛，效果和反響都好，讓學(xué)員容易從內(nèi)心接受和認(rèn)可她講的內(nèi)容。所見即所得，這是一種培訓(xùn)效果的即時(shí)可視化展示。很高興看到曾老師這樣充滿朝氣和活力，期待著她帶來更多的欣喜。
——深圳鼎信通達(dá)人力總監(jiān) 李曉冉
聽完詩斯老師的課程，如果說要用一句話來形容我的感受，那我必須說——“詩斯老師本人就是一本行走的禮儀教科書！”課程中的滿滿干貨，還有老師的言傳身教令我受益匪淺，在日后的職場還有生活中都能起到莫大的幫助。
——珠江地產(chǎn)深圳分公司人事經(jīng)理 陳婷婷
部分授課照片：
課程目錄：
課程1：禮由心生，儀顯品牌——商務(wù)菁英形象塑造與接待禮儀
課程背景：
面對日益競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)不斷提升員工綜合素養(yǎng)，企業(yè)員工的形象與禮儀被越來越多的公司和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并重視。職業(yè)形象是構(gòu)筑企業(yè)形象的基石，企業(yè)工作人員在工作及商務(wù)往來中，不僅反映出其自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出企業(yè)的對外形象。
本課程從職場人士的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過對他們的職業(yè)化形象塑造、言行舉止、商務(wù)拜訪、商務(wù)接待及各種商務(wù)場合中的禮儀規(guī)范的講解，幫助他們了解商務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，符合相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提高工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力進(jìn)一步將商務(wù)禮儀落實(shí)到相關(guān)的工作中，提升企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程目標(biāo)：
● 加強(qiáng)企業(yè)員工對商務(wù)禮儀的重視；
● 幫助員工塑造與企業(yè)形象相符的職業(yè)形象；
● 訓(xùn)練員工掌握必備的商務(wù)禮儀規(guī)范，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；
● 引導(dǎo)員工掌握商務(wù)場合運(yùn)用技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，體現(xiàn)品牌競爭力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工、商務(wù)接待、行政接待及相關(guān)工作人員
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：何為禮儀？
一、禮儀是什么
1. 禮：如何做能體現(xiàn)尊重
2. 儀：怎樣能恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)
案例：龍應(yīng)臺關(guān)于文化的解讀
二、禮儀的作用
1. 內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)
2. 外塑形象
3. 增進(jìn)交往
三、習(xí)禮的格局
1. 從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度
案例：百年品牌“深圳老字號”商務(wù)接待規(guī)格
2. 從個(gè)人職業(yè)發(fā)展的角度
案例：氣象節(jié)目主持人接待來訪者
第二講：穿著得體穿對場合——形象禮儀
一、商務(wù)形象的定義
1. 商務(wù)形象的作用
2. 第一印象的影響力
1）國際第一印象
2）第一印象關(guān)鍵期
二、職場人士儀容管理
1. 女士儀容禮儀
1）女士發(fā)型管理
2）女士面部妝容管理
a. 女士常備化妝品如何選購
b. 職場妝容的精、凈、氣
c. 精致妝容五步法
d. 畫出專屬九宮格
e. 補(bǔ)妝技巧
3）女士儀容注意細(xì)節(jié)
2. 男士儀容禮儀
1）男士發(fā)型管理
2）男士儀容注意細(xì)節(jié)
三、商務(wù)菁英著裝禮儀
案例：從電視劇女主角看職場著裝
1. 著裝搭配的最佳原則
1）服飾搭配的三原則
2）著裝TOP原則
3）“三大色塊”著裝理念
2. 商務(wù)女性的形象禮儀
1）女士商務(wù)正裝“四大件“
2）女士商務(wù)套裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
3）女士商務(wù)日常著裝搭配
4）佩戴首飾的三大原則
3. 商務(wù)男性的形象禮儀
1）男士商務(wù)正裝“七大件”
2）男士商務(wù)西裝的著裝標(biāo)準(zhǔn)
3）男士商務(wù)日常著裝搭配
4）商務(wù)襯衫的著裝原則
5）商務(wù)領(lǐng)帶的選擇
6）商務(wù)配飾三一定律
4. 職場著裝風(fēng)格
1）權(quán)威型職場
2）專業(yè)型職場
3）傳統(tǒng)型職場
4）創(chuàng)意型職場
案例：主管與經(jīng)理的著裝故事
四、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 公司年會的隆重場合如何穿？
3. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？
五、職場形象的注意細(xì)節(jié)
1. 出門前“衣檢”的習(xí)慣
2. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
3. 職場著裝禁忌
六、重塑你的形象
1. 挖掘自己的“品牌”標(biāo)簽
2. 建立專屬品牌形象
討論：自己3年后的品牌形象是？
第三講：舉止優(yōu)雅與眾不同——儀態(tài)禮儀
一、儀態(tài)禮儀
1. 展現(xiàn)氣質(zhì)-站姿
2. 優(yōu)雅得體-坐姿
3. 自然端莊-蹲姿
4. 灑脫自信-走姿
演練：站、坐、走、蹲姿訓(xùn)練
二、形體訓(xùn)練
1. 21天儀態(tài)修煉
2. 五點(diǎn)靠墻法
三、神態(tài)禮儀
1. 目光禮儀
2. 微笑禮儀
四、舉止禮儀
1. 致意
2. 指示
3. 遞接
4. 鞠躬
5. 禮讓
五、商務(wù)場合舉止禁忌
互動：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第四講：修養(yǎng)決定成敗——商務(wù)接待禮儀
一、迎接禮儀
1. 引導(dǎo)禮儀
2. 稱呼禮儀
二、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹雙方
3. 介紹多人
三、握手禮儀
1. 握手的禮儀與姿態(tài)
2. 握手的緊急
四、名片禮儀
1. 遞送名片的禮儀
2. 遞名片的時(shí)機(jī)選擇
3. 接收名片的禮儀
五、送客禮儀
1. 表情
2. 語言
3. 姿態(tài)
4. 規(guī)則
六、客戶拜訪禮儀
1. 等待的禮儀
2. 從敲門開始的拜訪禮儀
3. 交談過程的禮儀
4. 告辭的禮儀
七、接待拜訪溝通中的禁忌
第五講：小動作看出大學(xué)問——位次與會務(wù)禮儀
一、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)
二、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀
1. 引領(lǐng)一人
2. 引領(lǐng)多人
三、走樓梯的禮儀與位次
1. 基本規(guī)范
2. 特殊情況
四、乘坐電梯的禮儀和位次
1. 自動扶梯
2. 升降式電梯
五、會務(wù)禮儀
1. 會客、會議、洽談、談判的排序
2. 會議布置細(xì)節(jié)及安排
3. 會議位次排序的禮儀
4. 會議禮儀其他注意事項(xiàng)
演練：場景模擬與實(shí)操練習(xí)
第六講：知禮懂禮習(xí)禮運(yùn)用——商務(wù)宴請禮儀
一、茶水禮儀
1. 倒水與持杯
2. 放置水杯的順序
3. 如何正確為賓客添水
二、中餐禮儀
1. 中餐座次禮儀
2. 中餐點(diǎn)菜原則
3. 中餐餐具的使用禮儀
4. 中餐舉止禁忌
三、西餐餐飲禮儀
1. 西餐的座次禮儀
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐餐具的使用
4. 用餐中舉止的注意與禁忌
5. 西餐中的飲酒禮儀
四、送客禮儀兩大原則
第七講：溫文爾雅彰顯風(fēng)范——茶桌禮儀
一、源遠(yuǎn)流長的中國茶文化
1. 自然的茶
2. 文化的茶
二、飲茶的基本禮儀
1. 識器備茶
2. 茶類特性
3. 沖泡要點(diǎn)
4. 茶席禮儀
演練：場景模擬及實(shí)操練習(xí)
升華與總結(jié)：禮儀的五層境界
1. 禮理立力利
2. 內(nèi)修外塑
課程2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來——服務(wù)意識建立與服務(wù)禮儀提升
課程背景：
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過程中，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長，員工掌握服務(wù)意識和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
課程目標(biāo)：
● 幫助員工建立服務(wù)意識、真正重視客戶；
● 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；
● 應(yīng)對不同場景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；
● 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么？
1）從客戶層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲：主動服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 客戶真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶服務(wù)的三個(gè)層級
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競爭力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責(zé)、值得信賴
第二講：專業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性妝容
5. 合規(guī)：其他配飾
二、無聲語言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會服務(wù)
1）目光運(yùn)用的方法
2）目光有神訓(xùn)練
2. 打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運(yùn)用
2）動人微笑訓(xùn)練
案例：表情影響力
三、舉止會說話——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場合舉止禁忌
互動：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準(zhǔn)備
1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過程應(yīng)用
1）客戶行為初分析
2）表情信號
3）手勢信號
4）肢體信號
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶禮儀
2. 引導(dǎo)客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶禮儀
演練：場景化綜合訓(xùn)練
第四講：聲聲入心語言規(guī)范
一、文明用語的規(guī)范
1. 恰當(dāng)稱呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語的規(guī)范
1. 禮貌語：真誠用心
2. 問候語：主動致意
3. 迎送語：有始有終
4. 請托語：多用謙語
5. 致謝語：自然表達(dá)
6. 征詢語：禮貌表達(dá)
7. 應(yīng)答語：規(guī)范應(yīng)對
8. 贊賞語：精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話禮儀
1. 撥打電話的準(zhǔn)備
2. 電話初始的問候
3. 通話過程的親和
4. 通話結(jié)束的禮節(jié)
5. 接聽電話的注意事項(xiàng)
演練：服務(wù)語言場景化訓(xùn)練
第五講：有禮表達(dá)親和溝通
互動：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
二、有效傾聽技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽姿態(tài)
3. 身體表達(dá)
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿
3. 聲隨情動
四、服務(wù)語言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語言
2. 優(yōu)化否定式語言
3. 轉(zhuǎn)變意識提升
互動：不同語言的表達(dá)差距
第六講：卓越客戶服務(wù)之路
一、主動掌控投訴管理
1. 客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機(jī)會發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
2. 八步真誠有效解決
1）真誠道歉
2）單獨(dú)溝通
3）安撫情緒
4）傾聽意見
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見
8）持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來
課程3：職效力——加速新生代員工職業(yè)成長
課程背景：
隨著越來越多95后、00后新生代員工加入職場，他們的個(gè)人自我意識覺醒和獨(dú)立思考不斷增強(qiáng)，以往企業(yè)在培養(yǎng)人員時(shí)候強(qiáng)調(diào)的執(zhí)行力思想與新生代員工追求個(gè)性化、自由化有了理念上沖突；而事實(shí)上，任何時(shí)代任何企業(yè)都強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都要擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，工作追求效率；為此我們特意研發(fā)了職效力課程；主要針對0-1年新加入職場的員工，從職業(yè)認(rèn)知、職場禮儀、工作溝通、公眾表達(dá)四個(gè)方面進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練，使之快速融入職場角色，掌握通識性管理工具，綜合素質(zhì)能達(dá)到已經(jīng)工作3-5年的員工水平，為企業(yè)加快人才培養(yǎng)周期，降低出錯(cuò)率。
課程目標(biāo)：
● 認(rèn)清職場運(yùn)行明規(guī)則，快速融入職業(yè)角色，構(gòu)建中短期職業(yè)規(guī)劃；
● 塑造符合企業(yè)需求的個(gè)人形象，掌握通識類商務(wù)禮儀；
● 學(xué)會向上溝通，懂匯報(bào)，明需求，掌握“任務(wù)”溝通閉環(huán)，做一個(gè)“靠譜”員工；
● 懂得站在聽眾角度呈現(xiàn)“想法--做法--應(yīng)變”的表達(dá)技巧，在演講中突出個(gè)人潛力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：新入職大學(xué)生、入職0-1年員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻分享
課程大綱
第一講：融入企業(yè)、明白規(guī)則——自律力
破冰導(dǎo)入：你的人生誰做主？
一、一生的功課——自我認(rèn)知
1. 清晰認(rèn)知
2. 精準(zhǔn)判斷
3. 選擇定位
二、主動規(guī)劃你的人生
1. 跳出“無知”陷阱——思路不清晰
1）無知者
2）覺察者
3）踐行者
4）開悟者
2. 認(rèn)知好工作的深刻含義
1）好工作=好平臺+好上司+好機(jī)制
2）做一個(gè)配得上好工作的“你”
3）知己知彼的自我SWOT分析
4）樹立理想，看清現(xiàn)實(shí)
互動：選工作時(shí)候你清楚I will和I can的差距嗎
3. 具備職業(yè)化能力
互動：寫給未來的自己一封信
案例討論：人生選擇--做機(jī)會主義者還是做長期主義者
1）要學(xué)會經(jīng)營好的人生
2）在職業(yè)生涯中延長你的黃金期
3）牛B的人=2B的專注+SB的死磕
案例分析：工匠精神的啟示
三、職場通關(guān)密碼
1. 效能提升三大方式
1）會溝通
2）善執(zhí)行
3）愛學(xué)習(xí)
2. 職場十一條明規(guī)則
互動：書寫《工作規(guī)劃畫布》
視頻分享：人生是場馬拉松，何必急于求成
第二講：職場菁英、真我風(fēng)采——形象力
一、好形象是一種競爭力
1. 為何大公司出來的人氣質(zhì)非凡
2. 你的第一印象決定你的品牌
3. 為什么說在職場出彩就是贏得注意力優(yōu)勢？
4. 你是職場丑小鴨還是白天鵝？
二、職業(yè)形象塑造
1. 美人美于形，更美于心
1）善良、感恩已經(jīng)奠定你的美
2）愛笑、包容就增添你的美
3）學(xué)習(xí)、思考拉長你的美
2. 人靠衣裝的TPO原則
1）提升自信
2）獲得信任
3）贏得尊重
案例：彭媽媽的秀麗端莊、姚晨的灑脫、馬伊琍的自信
三、女性職場形象
視頻分享：經(jīng)典黑白VS場合色彩
1. 女性職業(yè)形象要求
1）符合身份
2）簡潔大方
3）穿對場合
2. 職業(yè)套裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
1）套裝適用場合
2）正式套裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
3）裙裝的選擇與禁忌
4）搭配配飾的原則
3. 職業(yè)場合著裝
1）接待場合
2）工作場合
3）重要場合
4. 形象色彩學(xué)
1）冷色VS暖色
2）服裝搭配的秘訣
3）女性服裝正式度表格
四、男士職場形象
案例分享：特朗普的領(lǐng)帶“亮”了
1. 男士職業(yè)形象要求
1）穩(wěn)重
2）大方
3）值得信賴
2. 著裝與穿法
1）西裝的四種穿法（工作、會議、接待、典禮）
2）制服工裝的四種穿法（工作、會議、接待、典禮）
3）休閑裝的正式場合穿法
3、好西裝怎么選（含領(lǐng)帶）
4. 配飾的三一定律
討論：為何職場上流行說“顏值即正義”
第三講：同理共情、匯報(bào)精準(zhǔn)——溝通力
一、認(rèn)知溝通
1. 為什么82%的失敗源于不懂溝通
2. 會說會聽讓你職場無往不利
3. 為什么說溝通源于你的思想和習(xí)慣
二、知己知彼的溝通
互動：猜猜寶寶要什么？
1. 溝通的核心原則
1）傳遞內(nèi)容：精準(zhǔn)無誤
2）傳遞情緒：注重反饋
3）注重原則：關(guān)注結(jié)果
2. 向上溝通的三步
1）聽清楚：作準(zhǔn)備、有策劃、提觀念
2）說完整：提方案、問原因、選時(shí)機(jī)
3）告連續(xù)：溝通前、中、后的匯報(bào)
三、精準(zhǔn)的工作匯報(bào)
1. 工作匯報(bào)的102030法則
2. 工作匯報(bào)的目的
1）讓對方想聽
2）讓對方聽懂
3）讓對方接受
3. 金字塔公文寫作邏輯
4. 三種常態(tài)公文寫作練習(xí)
1) 郵件溝通
2）總結(jié)報(bào)告
3）會議紀(jì)要和備忘錄
第四講：懂說會秀、影響倍增——表達(dá)力
一、職場表達(dá)的影響力
互動：表達(dá)能力測試
1. 職場表達(dá)場景
1）雙人交流：應(yīng)走心
2）會議發(fā)言：要精準(zhǔn)
3）公眾說話：挑重點(diǎn)
案例：從參加會議的座位看表達(dá)
2. 職場表達(dá)的核心
1）信息量大，需要簡單
2）速度至上，提升效率
3）商業(yè)時(shí)代，抓住效益
案例：馬克.吐溫的捐款
二、有效提升表達(dá)力
1. 表達(dá)的五個(gè)層次
1）沒信心、沒套路
2）有信心、沒套路
3）有套路、沒信心
4）有套路、有信心
5）有套路、有信心、有方法論
2. 訓(xùn)練自信心的方法
三、聲入人心的公眾表達(dá)
牢記八字方針：激趣、善導(dǎo)、精講、引思
1. 開場要抓注意力
1）經(jīng)常開場的方法
2）結(jié)尾的完美呈現(xiàn)
3）內(nèi)容的精心設(shè)計(jì)
2. 重點(diǎn)內(nèi)容要有層次
1）WHY-WHAT-HOW的邏輯
2）學(xué)會用數(shù)據(jù)
3）學(xué)會借用名人名言
3. 收尾要給力
1) 重復(fù)重點(diǎn)
2）回應(yīng)提問
3）提出思考
4. 處理聽眾問題
1）不要陷入互懟
2）學(xué)會復(fù)述對方的訴求
3）利用好大家的情緒
演練：場景化即興演說
課程4：溝通無礙——高效溝通技能提升
課程背景：
溝通是企業(yè)人員最重要的基本技能，企業(yè)員工工作內(nèi)容中大部分的時(shí)間都是與他人進(jìn)行溝通，而如果企業(yè)間溝通不暢可能導(dǎo)致員工大量工作重復(fù)，積極性下降，不愿承擔(dān)責(zé)任，部門之間相互推諉。商業(yè)環(huán)境下能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，并且能讓他人積極的配合你的工作，就會極大地提升企業(yè)的工作效率。
本課程從溝通的重要性出發(fā)，講述了溝通在工作如何實(shí)現(xiàn)同上司，同事，下屬，客戶等進(jìn)行有效的溝通，課程中選取了各種場合中常見的溝通問題，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，有針對性的講解了溝通中的實(shí)戰(zhàn)技巧和方法。
課程收益：
● 加強(qiáng)對“職場溝通”的認(rèn)知，懂得職場人際的秘訣；
● 了解溝通過程中傾聽、提問、反饋等實(shí)戰(zhàn)技巧；
● 規(guī)避常見的溝通障礙，通過角色扮演提升能力；
● 掌握與上級、評價(jià)、下級之間的溝通原則；
● 全面提升職場溝通能力，讓溝通助力職業(yè)通道。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、課堂測試、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：認(rèn)識高效溝通
一、科學(xué)認(rèn)識溝通
1. 職場中溝通失敗的原因？
案例分析：落在微信群里的消息
1）無明確溝通目標(biāo)
2）不作確認(rèn)
3）不作反饋
2. 溝通中的傳送與接收
案例分析：雙人交誼舞引發(fā)的思考
二、職場溝通意義
1. 影響溝通的兩大要素
1）溝通中“事”的層面
2）溝通中“人”的影響
2. 職場溝通的最終目標(biāo)
1）傳遞信息
2）說明事物
3）聯(lián)絡(luò)感情
4）表達(dá)意愿
三、溝通能力測試
案例：《西游記》人物片段
測試：個(gè)人性格測評
1. 個(gè)人測評報(bào)告分析
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格
討論：唐僧師徒四人類型分析
第二講：職場高效溝通策略
互動測試：以上內(nèi)容你中了幾點(diǎn)？
一、能說善聽——傾聽力
傾聽測試：合格的傾聽者
1. 有效傾聽技巧
1）表現(xiàn)積極傾聽
2）適應(yīng)溝通風(fēng)格
3）嘗試反復(fù)詢問
4）學(xué)會組織信息
5）聽懂真實(shí)想法
2. 傾聽的四個(gè)層次
場景練習(xí)：你聽懂了嗎？
二、走心對話——感知力
1. 感知力提升模型
1）身份感：人人愿意與你溝通
2）受益感：不熟悉的人溝通無礙
3）饑餓感：拜訪過程事半功倍
4）恐懼感：員工加倍努力工作
5）尊重感：輕松搞定難纏同事
6）自豪感：讓對方快速接受你
2. 感知力情境訓(xùn)練
情境模擬：選擇其一做場景溝通練習(xí)
三、洞察人心——共情力
1. 五種共情類型
1）身體共情：身身相應(yīng)共存
2）情緒共情：感受蜂擁而至
3）精神共情：信息無所不在
4）自然共情：天地萬物同在
5）心靈共情：活出自性光明
2. 工作場景運(yùn)用共情四步
1）了解所需的信息
2）進(jìn)行慈悲評估
3）謙卑地行動
3）放下結(jié)果
互動：內(nèi)心一觸即燃的共情時(shí)刻
3. 區(qū)分同情與共情
四、說出重點(diǎn)——表達(dá)力
1. 話不在多，抓住核心
2. 金字塔原理，結(jié)論先行
3. “黃金三點(diǎn)論”，重點(diǎn)突出
4. 精準(zhǔn)表達(dá)，避免誤會
5. 把握好話題的方向性
第三講：向上溝通-有膽
一、準(zhǔn)備分析
互動：向上溝通常見問題分析
二、接受任務(wù)
1. 六步接受任務(wù)法
2. 接受任務(wù)的傾聽技巧
3. 接受任務(wù)思考
視頻案例：有效傾聽帶來的好處
互動：聽懂對方的話中話
思考：接受任務(wù)時(shí)的思考邏輯
三、反饋任務(wù)
1. 學(xué)會提問反饋
情境模擬：小李與陳總的溝通（現(xiàn)場問答練習(xí)）
2. FT溝通法則
視頻案例：面對強(qiáng)勢的領(lǐng)導(dǎo)該如何反饋？
四、工作匯報(bào)
1. 向上匯報(bào)的TPO原則
2. 如何匯報(bào)最合適
3. 具體內(nèi)容匯報(bào)的四步
4. 具體內(nèi)容匯報(bào)的SDS法
五、執(zhí)行任務(wù)
互動：如何幫助小羅更好的匯報(bào)工作？
1. 先“做”后“說”原則
2. 即時(shí)跟進(jìn)原則
第五講：平級溝通-有肺
互動：平級溝通常見問題分析
一、平級溝通的四種類型及方法
1. 服務(wù)協(xié)同
2. 指導(dǎo)協(xié)同
3. 管控協(xié)同
4. 情感協(xié)同
互動：非崗位范圍內(nèi)也要做好工作
二、平級溝通技巧
1. 減少摩擦
2. 溝通協(xié)作四步法
3. 避免主觀詞
1）顯然地/清楚地
2）從不/總是
3）實(shí)際上
4）不言而喻的
游戲：思維碰撞：Yes,and…
第六講：向下溝通-有心
一、向下溝通角色定位
1. “清道夫”提供方法、解決問題
2. “領(lǐng)路人”指明方向、帶動成長
二、溝通前的自我思考
1. 溝通目標(biāo)及方式
2. 如何直接表達(dá)溝通的內(nèi)容？
三、向下溝通的四種形式
1. 敘述
2. 說服
3. 征詢
4. 參與
四、如何進(jìn)行有效工作部署？
1. 讓下屬高效溝通的ESA模型
2. 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：心中有下屬
1）幫助下屬解決困難
2）為下屬爭取發(fā)展空間
3）對事不對人
4）定期的溝通
總結(jié)與升華：
一、雙贏思維
1. 六大思維模式
2. 平衡勇氣與體諒
案例分析：創(chuàng)業(yè)合伙人的溝通軌道
二、成為高效溝通踐行者
1. 拒做“低品質(zhì)”溝通者
2. 高效溝通創(chuàng)造職場無限可能
課程5：職場突圍——員工向上匯報(bào)與有效溝通
課程背景：
溝通是企業(yè)員工重要的基本技能，平日里勤勤懇懇地努力工作，總希望所有的努力都會被看到。清晰知曉自己的工作職責(zé)與工作內(nèi)容，正確地運(yùn)用向上匯報(bào)工作技巧匯報(bào)工作，才能成為上級領(lǐng)導(dǎo)信任和依賴的對象。有效的向上匯報(bào)與溝通，能夠全面提升企業(yè)員工的“職場可見度”，幫助員工完成從“透明人”到“不可替代者”的過渡，在職場中順利成長。
課程從員工實(shí)際工作場景出發(fā)，針對職場各種場合常見的溝通問題，有針對性地對職場向上匯報(bào)與溝通各知識點(diǎn)進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握向上匯報(bào)與有效溝通的方法與技巧，提升員工職場競爭力，長遠(yuǎn)來看，也是一種“雙贏”，能有效提升員工與企業(yè)的加速發(fā)展。
課程目標(biāo)：
● 從企業(yè)環(huán)境清晰認(rèn)知自我定位；
● 全方位了解上級，建立向上匯報(bào)的基礎(chǔ)條件；
● 掌握與上級匯報(bào)的關(guān)鍵技巧、匯報(bào)細(xì)節(jié)及內(nèi)容選擇；
● 強(qiáng)化內(nèi)在心態(tài)，學(xué)會轉(zhuǎn)變觀念，有效提升職場競爭力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)基中層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
互動開場：“職場老黃牛”VS“職場菁英”
第一講：職場環(huán)境合理定位
一、正確認(rèn)識所處環(huán)境
互動討論：上級的眼睛總是雪亮的嗎？
1. 清楚認(rèn)識所在的環(huán)境
2. 了解企業(yè)的團(tuán)隊(duì)組成
案例：畢業(yè)生給任正非的“萬言書”
3. 洞察企業(yè)故事與文化
4. 自我定位
互動：一頁紙檢驗(yàn)?zāi)愕臏贤ㄊ欠竦轿?br />
二、全面解讀你的上級
1. 上級的職場角色
案例：新員工高傲態(tài)度與無知
2. 了解上級職場環(huán)境
3. 主動適應(yīng)你的上級
互動：快速適應(yīng)上級的可行方法
三、MEDE精準(zhǔn)匯報(bào)溝通模型
1. 方法可行-匯報(bào)方式精準(zhǔn)聚焦
2. 清晰有效-匯報(bào)過程有效溝通
3. 注重細(xì)節(jié)-匯報(bào)禮儀不可不用
4. 能量補(bǔ)充-激活內(nèi)心反卑為力
第二講：建立和諧上下關(guān)系
一、與上級合作的共贏原則
案例：如何看“定位”與“越位”
1. 敬業(yè)原則
2. 服從原則
3. 請示原則
4. 互賴原則
5. 功勞原則
6. 擔(dān)當(dāng)原則
互動：“修身、齊家、治國、平天下”解析
互動討論：把上級當(dāng)成“最重要的大客戶”
二、工作到位的“精準(zhǔn)五位”
1. 定位——自己應(yīng)該做的
2. 到位——令上級滿意的
3. 補(bǔ)位——需要你的位置
4. 站位——做好當(dāng)下崗位
5. 換位——換個(gè)角度思考
互動討論：“五位法”的本質(zhì)是什么？
三、獲得信任的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. “恭”無不克
2. “能”者多勞
3. “術(shù)”有專攻
4. “忠”貞不貳
5. “溝”通第一
案例：《鹿鼎記》韋小寶的忠誠
互動游戲：贏得信任的小細(xì)節(jié)
第三講：匯報(bào)方式，精準(zhǔn)聚焦
一、高效匯報(bào)——令上級放心
情景討論：小王與上級的溝通，問題出在哪兒？
1. 建立機(jī)制——主動匯報(bào)
1）主動匯報(bào)的5個(gè)內(nèi)容
2）高效匯報(bào)模型
練習(xí)：根據(jù)場景確定匯報(bào)內(nèi)容
2. 理清思路——清晰明了
1）確定人物
2）確定內(nèi)容
3）確定重點(diǎn)
4）確定邏輯
5）確定方式
6）確定場合
7）確定時(shí)間
8）確定被接受的可能性
3. 突出重點(diǎn)——分清緩急
4. 簡明扼要——學(xué)會總結(jié)
5. 數(shù)據(jù)說話——有說服力
6. 洗耳恭聽——確保無誤
7. 復(fù)述要點(diǎn)——檢查補(bǔ)漏
二、九步法匯報(bào)——令上級滿意
視頻：《時(shí)尚女魔頭》中無情地打斷
1. 主動匯報(bào)
2. 準(zhǔn)備充分
3. 效率第一
4. 結(jié)論先行
5. 中途匯報(bào)
6. 匯報(bào)后續(xù)
7. 把握輕重
8. 掌握分寸
9. 不要越權(quán)
第四講：匯報(bào)過程，有效溝通
案例：論語. 季氏：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，不見顏色而言謂之瞽。
一、匯報(bào)中應(yīng)實(shí)現(xiàn)的有效溝通
1. 完整溝通的三部分
1）發(fā)送：清晰表達(dá)自己的內(nèi)容
2）接收：明確對方表達(dá)的內(nèi)容
3）反饋：保證信息傳送準(zhǔn)確性
2. 建立反饋的良性循環(huán)
1）反饋理解
2）反饋態(tài)度
3）反饋計(jì)劃
3. 支撐溝通的五個(gè)部分
1）建立關(guān)系
2）區(qū)分人和事
3）梳理情緒
4）重塑認(rèn)知
5）提供價(jià)值
4. 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)
1）心情好時(shí)匯報(bào)工作
2）時(shí)間寬裕申請決策
3）根據(jù)內(nèi)容選擇時(shí)機(jī)
5. 高效地做工作總結(jié)
1）KPI：以業(yè)績指標(biāo)的方式回顧業(yè)績
2）綜合績效：衡量你業(yè)績以外的其他貢獻(xiàn)
3）“PDCA”：做出明確的未來計(jì)劃
練習(xí)：一頁紙工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
二、有效匯報(bào)工作，實(shí)現(xiàn)“向上管理”
第一步：改變觀點(diǎn)
第二步：主導(dǎo)溝通
第三步：主動出牌
第四步：獲取認(rèn)同
第五步：協(xié)同提升
第五講：匯報(bào)禮儀，細(xì)節(jié)溝通
一、注重細(xì)節(jié)-愉快交談
1. 時(shí)間觀念
2. 順利開場
3. 禮貌用語
4. 做好記錄
5. 掌控時(shí)間
6. 能言善聽
7. 切勿打斷
案例：把上級當(dāng)成客戶來溝通
二、肢體語言-高效溝通
1. 行為舉止得體
2. 眼神交流恰當(dāng)
3. 保持不卑不亢
4. 有效運(yùn)用手勢
5. 輕松化解緊張
6. 讀懂肢體語言
第六講：激活內(nèi)心，學(xué)會借力
一、正向思維轉(zhuǎn)化積極行為
1. 感到沮喪-對事而非對人
2. 消極苦悶-有機(jī)有謀化解
3. 看重面子-適當(dāng)放下自尊
二、正確方式實(shí)現(xiàn)有效行動
1. 急于辯解-誤會也不急說
2. 關(guān)于道歉-新方案是重點(diǎn)
3. 直言相對-有技巧善巧言
總結(jié)與升華：行動改進(jìn)計(jì)劃制定
課程6：職場幸福力提升
課程背景：
員工長時(shí)間做單一工作，內(nèi)在驅(qū)動力不足，積極性和幸福感降低；積極進(jìn)取，卻不懂如何制定公司和個(gè)人年度、月度目標(biāo)，時(shí)間管理混亂；職場關(guān)系緊張，不懂如何與上司及同事溝通，導(dǎo)致效率低下。面對激烈的職場競爭、生活壓力、人際關(guān)系沖突，很多職場人士，常常感到擔(dān)憂、焦躁、惶恐，企業(yè)的員工職業(yè)競爭力日趨下降。重視員工心態(tài)管理，幫助員工建立正確的職場、生活觀念，并且給予具體的方法指導(dǎo)，已成為企業(yè)管理者必須面對的問題。
本課程內(nèi)容將從思維模式、自我發(fā)展、人際關(guān)系、工作意義四個(gè)方面解決以上問題。讓員工找到內(nèi)在驅(qū)動力，提升個(gè)人與組織的工作效率，幫助企業(yè)打造具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。
課程收益：
● 建立積極、正向的思維模式，以良好心態(tài)應(yīng)對工作挑戰(zhàn)；
● 以科學(xué)的方法管理目標(biāo)和時(shí)間，高效完成工作任務(wù)；
● 掌握與各種風(fēng)格同事溝通的技巧，建立高效團(tuán)隊(duì)；
● 在工作中找到意義，發(fā)現(xiàn)自身核心驅(qū)動力；
● 全面提升企業(yè)員工職業(yè)競爭力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻分析
課程大綱
課程導(dǎo)入：你說理解的幸福？
第一講：思維模式——自我成長
一、思維決定人的心態(tài)與行動
1. 思維影響行為，行為帶來結(jié)果
2. 模型：思維——行動——結(jié)果
案例：同一件事的不同想法
視頻：思維模式
討論：有哪些因素，會影響一個(gè)人思維模式的形成？
二、思維模式的決定因素
1. 遺傳影響——基因、性別等
2. 內(nèi)部因素——年齡、興趣等
3. 外部因素——文化、家庭等
4. 組織因素——角色、地位等
三、正確思維模式三要素
1. 普世價(jià)值
2. 社會大勢
3. 期望結(jié)果
互動：專注于你真正想要的？
視頻案例：視頻里人物的表現(xiàn)，他想要什么？
案例：情緒波動時(shí)的暫停鍵
四、如何改變思維模式
1. 自我學(xué)習(xí)成長
2. 自我反省總結(jié)
3. 向?qū)煂W(xué)習(xí)
五、影響圈與關(guān)注圈
1. 影響圈與關(guān)注圈的概念
討論：清單分別屬于影響圈還是關(guān)注圈
2. 關(guān)注圈、影響圈、交界的區(qū)別
3. 影響圈：能夠改變的事情
4. 關(guān)注圈：不能改變的事情
六、行為產(chǎn)生路徑：事件——情緒——行動
1. 分析缺少的一個(gè)環(huán)境：故事
視頻案例：老板為什么這么惱火呢？
視頻案例：解釋全部的路徑
案例：一個(gè)故事說明行為產(chǎn)生路徑
2. 行為產(chǎn)生路徑：事件——故事——情緒——行動
3. 主導(dǎo)自己的故事，塑造陽光心態(tài)
互動：分享個(gè)人思維模式改變心得
互動練習(xí)：一念之轉(zhuǎn)
4. 總結(jié)思維模式
第二講：自我發(fā)展——高效工作
視頻案例：人不能同時(shí)做好兩件事
一、個(gè)人成就事件
1. 專注的重要性
討論：個(gè)人三大成就事件是？
二、圓方規(guī)劃圖
1. 人生規(guī)劃圖三步驟
1）上一年度的滿意度
2）第二年度的提升
3）制定新年度目標(biāo)
三、時(shí)間管理矩陣
1. 時(shí)間管理矩陣四個(gè)象限
1）重要緊急
2）重要不緊急
3）不重要緊急
4）不重要不緊急
視頻案例：時(shí)間管理矩陣講解
練習(xí)：生活和工作中四象限的區(qū)分
2. 四個(gè)象限的詳細(xì)區(qū)分
3. 效能與效率
4. 時(shí)間管理的邏輯
1）番茄工作法
2）專注力提升法
5. 自我成長的方式與渠道
第三講：人際關(guān)系——職場和諧
一、DISC行為風(fēng)格
案例：《西游記》人物片段
測試：DISC個(gè)人測評
1. DISC理論介紹
2. 個(gè)人測評報(bào)告分析
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
變色龍
4. 唐僧師徒四人類型分析
討論：四種風(fēng)格的正向價(jià)值
討論：如何與不同風(fēng)格同事有效溝通
5. 溝通的白金法則
二、情感賬戶
1. 存款的行為
2. 提款的行為
案例：存款、提款事件分享
練習(xí)：情感賬戶評估練習(xí)
3. 行為的定義取決于接收方
三、自我情緒管理
1. 自我管理就是情緒控制
1）情緒的感性和理性傳遞
2）對情緒的四個(gè)處理方法
2. 自我管理的四大方法
1）放下評判
2）讀懂自己的感受
a無意視盲
b不知道自己不知道
c痛苦與改變
d接受與等待
互動：讓員工痛苦和讓員工感受到痛苦是不是一回事？
3）不要被別人勾到
案例：我如何回應(yīng)學(xué)員的挑釁
四、雙贏思維
1. 人際溝通六種思維模式
2. 六種思維模式的區(qū)別
視頻案例：從《扳手腕》看雙贏的重要性
3. 如何做到雙贏
1）平衡勇氣和體諒
2）提升勇氣與體諒的策略
3）實(shí)現(xiàn)雙贏的具體方法
4）雙贏協(xié)議
案例：雙贏協(xié)議
總結(jié)：人際關(guān)系
團(tuán)隊(duì)游戲：荒島余生
第四講：工作意義——幸福人生
一、個(gè)人使命宣言
1. 生活的四種態(tài)度
2. 幸福公式
工具：《個(gè)人使命宣言》
視頻案例：八十歲生日晚宴
二、“職業(yè)價(jià)值觀”探索
1. 對職業(yè)的不同認(rèn)識
2. 工作價(jià)值觀量表
總結(jié)：自己的核心價(jià)值觀
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