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  • 我們的優(yōu)勢

  • 專業(yè)+敬業(yè)

               智泰顧問均來自于三星、華為、豐田、松下、富士康等世界著名公司，并有20年及30家以上企業(yè)的咨詢經(jīng)驗及成功案例。他們實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有案例，經(jīng)過多年的理論實踐和智慧累積，深受眾多企業(yè)的認(rèn)同和信賴，追求與客戶共贏的核心價值觀去服務(wù)好每一家客戶。

  • 手把手咨詢輔導(dǎo)

             智泰顧問以理論+實踐（手把手咨詢輔導(dǎo)）為主，以現(xiàn)場三現(xiàn)事實為依據(jù)提出改善建議，以給企業(yè)培養(yǎng)管理及技術(shù)人才為核心而實行手把手的咨詢輔導(dǎo)，確保企業(yè)的干部及員工能熟練掌握及推廣咨詢項目的內(nèi)容，確保您的企業(yè)在穩(wěn)健中得到變革與持續(xù)發(fā)展。
     

  • 一次咨詢持續(xù)服務(wù)

               智泰咨詢遵從一次咨詢后可持續(xù)免費疑問解答服務(wù)的承諾，我們定期對企業(yè)持續(xù)反饋的核心問題，組織專家團隊進行攻關(guān)并給客戶提出解決方案，我們有線上線下隨時的咨詢回復(fù)，確保您的滿意為止。
     

  • 咨詢性價比高

    1.咨詢費用比同行低30%以上;
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    5.一次咨詢持續(xù)服務(wù)；
    6.先咨詢后收費；
    7.現(xiàn)場咨詢輔導(dǎo)外其它服務(wù)一切免費。
     

  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進

    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內(nèi)對不同行業(yè)推進6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個標(biāo)桿車間。

  • 5S管理咨詢公司案例_三天打造

    智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標(biāo)桿，三天一條線，三天締造6~8個標(biāo)桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

  • TPM管理咨詢公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團隊以現(xiàn)場三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進，幫助企業(yè)提升管理水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達成行

  • TPM管理咨詢公司案例_設(shè)備故障

    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進的TPM管理活動中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進了大量的制度及標(biāo)準(zhǔn)，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對設(shè)備進行部分改良，促進設(shè)備長期穩(wěn)定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢案例_自動檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢在企業(yè)推進精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

  • 精益生產(chǎn)案例_生產(chǎn)效率提升

    在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團隊在企業(yè)推進生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓(xùn)講師 李曉光

銀行管理培訓(xùn)講師 李曉光

時間:2023-11-23 08:56來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營

銀行管理培訓(xùn)講師 李曉光老師   

銀行服務(wù)營銷專家
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
中國形象設(shè)計協(xié)會注冊形象設(shè)計師
曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標(biāo)桿網(wǎng)點打造、廳堂/外拓營銷……
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績連續(xù)兩年支行年度第一。
2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網(wǎng)點輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長銀行方向的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點打造、網(wǎng)點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造、網(wǎng)點營銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。
曾主導(dǎo)國有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，同時主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團隊深入一線網(wǎng)點調(diào)研訪談、貼點輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。其中《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升項目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點員工凝聚力，增強網(wǎng)點核心競爭力，改善網(wǎng)點服務(wù)和營銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項目。
 
主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造》
《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升》
《“揚帆遠航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升》
《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》
《“轉(zhuǎn)危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
 
部分培訓(xùn)與咨詢案例：
企業(yè) 課程 總期數(shù)
 
中國銀行		 《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》 42期
《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項目》
《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》
中國農(nóng)村信用社 《營銷戰(zhàn)斗力提升》 106期
《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造》
 
 
中國農(nóng)業(yè)銀行		 《“四力”綜合效能提升》 102期
《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》
《標(biāo)桿網(wǎng)點打造》
《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》
《服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升》
中國工商銀行 《銀行綜合競爭力提升》 63期
中國郵政儲蓄 《標(biāo)桿示范網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》 68期
《網(wǎng)點能力提升》
興業(yè)銀行 《營銷能力固化及客戶維護能力提升》 30期
農(nóng)村商業(yè)銀行 《服務(wù)營銷能力提升》 123期
《標(biāo)桿網(wǎng)點打造》
 





















授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。
 
部分服務(wù)客戶：
國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧?？h支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行
商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺農(nóng)信社……
 
部分授課照片：

部分課程內(nèi)容：

課程1：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造
 
課程背景：
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會形象，中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動；在此基礎(chǔ)上，為了進一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評選出百佳網(wǎng)點，是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽，那么參評五星級網(wǎng)點則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網(wǎng)點的打造，提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
 
課程收益：
● 標(biāo)準(zhǔn)解讀：掌握星級標(biāo)桿示范網(wǎng)點打造標(biāo)準(zhǔn)，歷年標(biāo)準(zhǔn)的變化與重點
● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長期堅持的一種文化
● 服務(wù)提升：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變
● 環(huán)境整改：根據(jù)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進行梳理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
● 文化建設(shè)：打造網(wǎng)點特色文化，文化的顯性化和流程化
● 迎檢流程：迎檢督導(dǎo)組關(guān)注的要點，迎檢流程模擬演練
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：打造星級網(wǎng)點的意義——服務(wù)力=競爭力
一、打造銀行星級網(wǎng)點的原因
1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點的目的
2. 我行打造星級網(wǎng)點的目的
二、打造銀行星級網(wǎng)點的好處
1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器
2. 提高本行榮譽的利器
3. 增強網(wǎng)點服務(wù)的重器
4. 打造個人品牌的秘密武器
案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲
 
第二講：星級示范網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀——梳理內(nèi)容，自評打分
一、銀行星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)解讀
1. 最新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化內(nèi)容與分值
2. 星級網(wǎng)點打造的五力模型
3. 星級網(wǎng)點打造的誤區(qū)與難點
4. 星級網(wǎng)點打造成功的關(guān)鍵
二、銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵要素
1. 銀行星級網(wǎng)點模塊拆分與整合
2. 銀行星級網(wǎng)點打造的心態(tài)準(zhǔn)備
案例：他行星級網(wǎng)點優(yōu)勢學(xué)習(xí)
分析：我行離星級網(wǎng)點還有多遠？
 
第三講：星級示范網(wǎng)點專項提升——服務(wù)模塊
一、星級網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1. 銀行柜員服務(wù)流程打造
1）舉手迎操作要點
2）笑相問操作要點
3）雙手接操作要點
4）及時辦操作要點
5）巧營銷操作要點
6）提醒遞操作要點
7）目相送操作要點
視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程
2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造
1）迎接客戶
2）分流客戶
3）陪同客戶
4）跟進客戶
5）緩解客戶投訴
6）輔導(dǎo)客戶填單
7）送別客戶
情景演練：大堂經(jīng)理進行七步曲流程演練
3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造
1）迎接客戶
2）問候寒暄
3）產(chǎn)品介紹
4）送客維護
互動：學(xué)員展示服務(wù)流程并點評
二、星級網(wǎng)點投訴抱怨處理要求
1. 銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理要求
2. 客戶投訴抱怨處理三部曲
1）投訴前預(yù)防為主
2）投訴中解決導(dǎo)向
3）投訴后關(guān)注改進
案例：某五星級網(wǎng)點如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
3. 消費者權(quán)益保護和社會責(zé)任履行
1）公平對待消費者
2）消費者權(quán)益保護
3）公共教育與社會責(zé)任
互動：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足
 
第四講：星級示范網(wǎng)點專項提升——環(huán)境模塊
一、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點
1）設(shè)施設(shè)備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價格與標(biāo)示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點
1）標(biāo)示要求
2）宣傳要求
3）停車要求
4）通道要求
5）衛(wèi)生要求
互動：我行還有哪些需要改進的方面
二、星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點
1. 星級網(wǎng)點6S管理的內(nèi)容
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養(yǎng)
案例：某星級網(wǎng)點的6S管理執(zhí)行情況
2. 星級網(wǎng)點6S執(zhí)行要點
1）結(jié)合星級網(wǎng)點要求自行打分
2）設(shè)置專員進行查缺補漏
3）制定計劃有效執(zhí)行
4）再次打分再次優(yōu)化
互動：制定你們網(wǎng)點專屬的6S管理計劃
 
第五講：星級示范網(wǎng)點專項提升——其他模塊
一、星級網(wǎng)點管理模塊執(zhí)行要點
1. 銀行網(wǎng)點管理模塊梳理
1）網(wǎng)點管理要點
2）服務(wù)管理要點
3）人員管理要點
4）業(yè)績管理要點
互動：在網(wǎng)點管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些
二、星級網(wǎng)點制度模塊執(zhí)行要點
1. 銀行網(wǎng)點制度模塊梳理
1）建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度
2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施
3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查
4）執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范
案例：某銀行制度落地執(zhí)行的要點
三、星級網(wǎng)點文化模塊執(zhí)行要點
1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)
1）文化設(shè)計
2）文化上墻
3）特色文化打造
案例：某銀行文化墻設(shè)計圖片
3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)
1）制定方案
2）開展活動
3）樹立典型
4）文化創(chuàng)新
互動：我行文化的培育過程
 
第六講：星級示范網(wǎng)點專項提升——特色創(chuàng)建與迎檢
一、星級網(wǎng)點流程執(zhí)行要點
1. 銀行星級網(wǎng)點的造勢、借勢、順勢
1）硬件設(shè)施設(shè)備的配備
2）服務(wù)流程的固化
3）檢查監(jiān)督的跟進
4）服務(wù)明星評優(yōu)機制
討論：各網(wǎng)點星級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？
二、星級網(wǎng)點迎檢流程要點
1. 星級網(wǎng)點如何做好迎檢準(zhǔn)備
1）迎檢關(guān)鍵要點和核心內(nèi)容
2）迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3）迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對技巧
4）迎檢成功展示技巧
互動：迎檢工作計劃制定，老師總結(jié)點評


課程2：“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營銷技能提升
 
課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶對銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現(xiàn)實工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識薄弱，客戶識別不足，營銷技巧單一。
因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)與營銷意識、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，完成自己的業(yè)績指標(biāo)，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點解決的問題。
 
課程收益：
● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識到網(wǎng)點廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài)
● 角色轉(zhuǎn)變：明確柜員在網(wǎng)點扮演的角色，理清崗位職責(zé)
● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運用
● 工作流程：每天工作內(nèi)容和重點，柜面七步曲呈現(xiàn)技巧
● 投訴處理：有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 客戶識別：潛在客戶識別標(biāo)準(zhǔn)和技巧，如何有效溝通挖掘需求
● 主動營銷：適合柜面的營銷思路和技巧，運用話術(shù)與客戶高效溝通
● 聯(lián)動營銷：柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢，對潛在客戶進行深入鎖定和營銷
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
 
課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變
一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求
1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體
2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工
3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展
互動：提問員工工作面臨哪些難題
2. 客戶需求的變化對員工提出新要求
1）客戶需求變化有哪些？
2）客戶需求的變化要如何應(yīng)對？
3）激烈競爭對員工造成職業(yè)擠壓
案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對崗位的影響
二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點
1. 調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1）心態(tài)從哪兩個方面影響我們
2）ABC情緒理論給我們哪些啟示
3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響
2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)
2）如何調(diào)整心態(tài)積極工作
3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上
案例：某銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對比
3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1）銀行柜員如何提升自己的價值？
2）銀行柜員如何實現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷顧問轉(zhuǎn)變？
互動：如何打造職場核心競爭力
第二講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運用服務(wù)禮儀
互動：柜員對服務(wù)禮儀的認(rèn)知
二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
互動：柜員對于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
 
第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)
一、柜員服務(wù)要點分析
1. 五聲服務(wù)的有效運用
2. 四化與四規(guī)范的具體運用
3. 微笑與言辭的力量
互動：微笑練習(xí)
二、柜員服務(wù)流程分析
1. 舉手迎操作要點
2. 笑相問操作要點
3. 雙手接操作要點
4. 及時辦操作要點
5. 巧營銷操作要點
6. 提醒遞操作要點
7. 目相送操作要點
視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)
 
第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會投訴？
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動：遇到過哪些客戶投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實施跟進的要點
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
 
 
第五講：營銷實戰(zhàn)篇——主動聯(lián)動營銷，創(chuàng)造網(wǎng)點價值
一、柜員客戶識別與一句話營銷技巧
1. 柜員識別潛在客戶的技巧
1）辨別潛在客戶六要素
2）潛在客戶營銷的關(guān)鍵時刻
案例：某銀行柜員識別客戶案例總結(jié)
2. 柜員一句話營銷的技巧
1）一句話營銷的產(chǎn)品選擇
2）一句話營銷的話術(shù)運用
3）視覺營銷臺卡的設(shè)計運用
討論：如何引起客戶的注意和興趣
二、柜員主動營銷流程與技巧
1. 快速建立信任
1）客戶為什么信任柜員？
案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1）SPIN營銷法
3. 介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧
1）電子類產(chǎn)品的四多營銷和FABE話術(shù)
2）理財類產(chǎn)品營銷六要素
互動：根據(jù)本行產(chǎn)品編寫產(chǎn)品營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品異議太極處理法
5. 推動營銷促成的六個方法
情景演練：根據(jù)老師提供的六個場景，分小組運用新學(xué)知識進行產(chǎn)品營銷
二、柜員聯(lián)動營銷流程與技巧
1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢
1）聯(lián)動營銷對柜員
2）聯(lián)動營銷對其他崗位
互動：結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動營銷優(yōu)勢
2. 聯(lián)動營銷的流程和模式
1）聯(lián)動營銷涉及的崗位
2）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機
3. 聯(lián)動營銷的關(guān)鍵要點
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動營銷
情景演練：柜面和廳堂進行聯(lián)動營銷演示，老師點評總結(jié)

課程3：“揚帆遠航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升
 
課程背景：
21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?？蛻艚?jīng)理作為網(wǎng)點一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點利潤取得的重要源泉。
現(xiàn)實工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進而提升網(wǎng)點整體營銷業(yè)績，增加網(wǎng)點利潤，是本課程關(guān)注的重點。
課程收益：
● 調(diào)整心態(tài)：意識到心態(tài)的影響力，優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的心態(tài)
● 角色定位：明確自身在網(wǎng)點扮演的角色，理清崗位職責(zé)
● 營銷創(chuàng)新：4P、4C、4I營銷在實際工作中的創(chuàng)新應(yīng)用
● 營銷流程：為客戶經(jīng)理量身定做的營銷流程體系搭建
● 客戶開發(fā)：從流量、存量、增量角度分析客戶開發(fā)技巧
● 客戶管理：客戶分層分級方法和客戶維護技巧分析
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行營銷人員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——調(diào)整營銷心態(tài)，完成角色轉(zhuǎn)變
一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1. 心態(tài)從哪兩個方面影響我們
2. ABC情緒理論給我們哪些啟示
3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響
4. 六個工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)
案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對比
二、客戶經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變
1. 客戶經(jīng)理定位
2. 客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力
案例：某商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理提出勝任力模型
 
第二講：創(chuàng)新營銷篇——把握發(fā)展趨勢，創(chuàng)新營銷模式
一、銀行發(fā)展趨勢分析
1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營銷
4. 借勢營銷
5. 銀行O2O營銷實踐
案例：某商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷和O2O營銷的實踐
二、創(chuàng)新營銷模式
1. 4P營銷法的應(yīng)用
2. 4C營銷法的應(yīng)用
3. 4I 營銷法的應(yīng)用
案例：某銀行創(chuàng)新營銷方式分析
 
第三講：主動出擊篇——優(yōu)化營銷流程，搭建營銷體系
一、客戶識別
1. 客戶識別法：望聞問切
2. 客戶識別六要素
二、建立信任
1. 迅速建立信任的要點
2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵
三、需求挖掘
1. 有效需求挖掘的要點
2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析
四、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹一句話話術(shù)
2. 電子類產(chǎn)品介紹話術(shù)
3. 理財類產(chǎn)品介紹話術(shù)
互動：關(guān)于本行產(chǎn)品的話術(shù)應(yīng)用
五、異議處理
1. 太極處理法化解客戶異議
2. 以退為進處理客戶異議
六、營銷促成
1. 營銷促成的六種技巧
2. 營銷促成的時機選擇
情景演練：分組模擬客戶經(jīng)理營銷客戶流程，老師總結(jié)點評
 
第四講：客戶開發(fā)篇——結(jié)合自身優(yōu)勢，三量常抓不懈
一、流量客戶開發(fā)技巧
1. 廳堂營銷氛圍塑造
2. 主動營銷話術(shù)與SPIN營銷法
視頻：非誠勿擾賣墓地話術(shù)學(xué)習(xí)
3. 聯(lián)動營銷模式要點
互動：學(xué)員演練通過聯(lián)動營銷開發(fā)客戶
二、存量客戶開發(fā)技巧
1. 短信營銷激活休眠客戶
2. 電話營銷邀約潛在客戶
3. 電話營銷六句九式
案例：電話邀約客戶的幾種開場方式
三、增量客戶開發(fā)技巧
1. 外拓營銷流程和要點
2. 沙龍營銷流程和要點
互動：學(xué)員演練通過外拓和沙龍營銷開發(fā)客戶
 
第五講：關(guān)系管理篇——客戶分層分級，管理提升業(yè)績
一、客戶關(guān)系管理目標(biāo)和內(nèi)容
1. 什么是客戶關(guān)系管理
2. 客戶關(guān)系管理作用
3. 戶關(guān)系管理目標(biāo)
互動：客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題
二、分層分級管理客戶關(guān)系
1. 客戶需求層次與行為動機
2. 客戶分層分級標(biāo)準(zhǔn)
3. 不同級別客戶管理要點
4. 生命周期與客戶需求分析
案例：某銀行關(guān)于客戶分層分級標(biāo)準(zhǔn)
三、讓你和客戶的關(guān)系增值的技巧
1. 有效的客戶溝通技巧
2. 不同類型客戶的管理策略
3. 沙龍活動提升客戶服務(wù)價值
4. 客戶忠誠之路
5. 客戶管理工具包
案例：某銀行客戶經(jīng)理維護客戶的日常
分享：培訓(xùn)過后學(xué)員的客戶維護計劃

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