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  • 手把手咨詢輔導(dǎo)

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  • 優(yōu)秀案例

  • 6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進

    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內(nèi)對不同行業(yè)推進6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個標桿車間。

  • 5S管理咨詢公司案例_三天打造

    智泰咨詢下屬的5S管理公司首創(chuàng)的產(chǎn)品三天一標桿，三天一條線，三天締造6~8個標桿車間，智泰咨詢專業(yè)的顧問團隊為企業(yè)的5S管理快速打造已形成一套標準化內(nèi)容。

  • TPM管理咨詢公司案例_全面改善

    深圳智泰下屬TPM咨詢公司推進的TPM管理不僅僅是設(shè)備管理，而是企業(yè)的全面改善，智泰專業(yè)團隊以現(xiàn)場三現(xiàn)為主展開企業(yè)的持續(xù)改進，幫助企業(yè)提升管理水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終達成行

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    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進的TPM管理活動中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進了大量的制度及標準，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復(fù)原，并對設(shè)備進行部分改良，促進設(shè)備長期穩(wěn)定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢案例_自動檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢在企業(yè)推進精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

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    在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團隊在企業(yè)推進生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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商務(wù)禮儀培訓講師 檀嫻穎

商務(wù)禮儀培訓講師 檀嫻穎

時間:2023-11-23 08:23來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
檀老師16年來一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務(wù)活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一

商務(wù)禮儀培訓講師 檀嫻穎老師  

服務(wù)禮儀培訓專家
16年服務(wù)禮儀培訓實踐經(jīng)驗
國家高級茶藝師
西曼色彩形象顧問
河北女子學院特邀講師
上海國際車展現(xiàn)場禮儀指導(dǎo)師
曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險 | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......
 
檀老師16年來一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務(wù)活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進行《服務(wù)意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰(zhàn)中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認可，進而反復(fù)采購。
 
部分授課案例：
▲曾為中國能源建設(shè)集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進行《職場禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程培訓，其中，《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續(xù)5年反復(fù)采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購。
▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進行《保險業(yè)服務(wù)禮儀與標準化訓練》《有禮有節(jié)的職場禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓，累計授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業(yè)進行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請禮儀》《現(xiàn)代職場商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進行《高級商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認可，并且評價老師為“專業(yè)、實戰(zhàn)、有內(nèi)容”。
 
主講課程：
《商務(wù)禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》
 
授課風格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓效果?？蛻魸M意度90%以上。
 
部分服務(wù)客戶：
銀行行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、河南農(nóng)村信用合作社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農(nóng)村信用合作社、文水農(nóng)村信用社、大連農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、北京銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農(nóng)行、東營農(nóng)行、南昌中信銀行、柴達木農(nóng)村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農(nóng)商行、四平區(qū)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國家開發(fā)銀行......
金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......
移動通信：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、河南移動網(wǎng)點、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團......
國網(wǎng)電力：中國能源建設(shè)集團、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......
家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進集團、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......
醫(yī)院醫(yī)療：青島潤泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院......
其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、廈門銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、中國傳媒大學、河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、鄭州大學、河北工程大學......
 
部分客戶評價：
檀老師您好，我是興業(yè)消金貴陽事業(yè)部的，很高興也很榮幸能有緣認識您，昨天的課程很是受教，您能根據(jù)我們企業(yè)的實際情況，做出適合企業(yè)的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復(fù)思考，決定在今后的工作中落實，后續(xù)可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機會。
——興業(yè)銀行  金經(jīng)理
檀老師您好，我是今天參加您課程的學生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進行訓練，讓我明白氣質(zhì)不僅是由外至內(nèi)，更是由內(nèi)而外所散發(fā)出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。
——永泰熱電  陳主管
檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現(xiàn)在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優(yōu)雅的女性，在此祝您事業(yè)和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！
 ——泛遠集團  王經(jīng)理
檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現(xiàn)，從您的身上我發(fā)現(xiàn)了禮儀的獨特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業(yè)是毋庸置疑的，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面去進行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓，后續(xù)有關(guān)問題再請教！
——潤都地產(chǎn)  陳總監(jiān)
很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導(dǎo)能力非常強，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點落實的很細分化，舉手投足的微小細節(jié)都能一一體現(xiàn)出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會一定還會請老師過來講課。
——天齊置業(yè)集團  陳總
 
部分授課照片：

 
課程目錄：

課程1：商務(wù)禮儀
 
課程背景：
    每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
 
課程目標：
從個人的角度來看：掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，并能很有效的促進社會交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會風氣。
從企業(yè)的角度來看：掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，還能提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。
● 從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練；
● 幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務(wù)禮儀；
● 掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務(wù)禮儀；
● 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。
 
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：全體人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：商務(wù)禮儀概述
一、禮儀概念
二、禮儀的最高境界
三、禮儀對個人及企業(yè)的價值
1. 內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象
2. 競爭的附加值
3. 人際關(guān)系的潤滑劑
 
第二講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀容禮儀
一、不可不知的人際交往法則
1. 首因效應(yīng)
2. “二秒鐘”的世界
二、儀容儀表儀態(tài)的重要性
三、儀容規(guī)范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
2. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：腳部、腿部
5. 女士妝容的要求
6. 女士化妝的要領(lǐng)
7. 職業(yè)妝的禁忌
8. 發(fā)飾與配飾
測試：儀容規(guī)范自測
 
第三講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀表禮儀
一、商務(wù)著裝的三大原則
1. 時間
2. 地點
3. 場合
二、男士商務(wù)著裝的禮儀
1. 男士著裝的7原則
2. 領(lǐng)帶的佩戴細節(jié)
3. 襯衫的要求
4. 鞋襪及腰帶的規(guī)范要求
5. 三色原則
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 鑰匙的歸屬
9. 褲長的要求
10. 穿著西裝的5合
小結(jié)：男士著裝要點總匯
三、女士商務(wù)著裝的禮儀
1. 女士著裝8原則
2. 女士裙裝4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士職業(yè)裝禁忌
圖片案例：找出失禮的地方
小結(jié)：女士著裝要點總匯
測試：儀表規(guī)范自測并評選出形象大使
 
第四講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀態(tài)禮儀
一、站姿規(guī)范與禁忌
1. 男女站姿規(guī)范
2. 站姿禁忌
現(xiàn)場練習：站姿訓練
二、入座與離座規(guī)范
1. 女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范
2. 坐姿禁忌
現(xiàn)場練習：坐姿訓練
三、走姿規(guī)范與禁忌
1. 標準行姿規(guī)范
2. 行姿禁忌
現(xiàn)場練習：行姿訓練
四、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
1. 蹲姿規(guī)范
2. 蹲姿禁忌
現(xiàn)場練習：蹲姿訓練
五、商務(wù)交往中的手勢運用
1. 請進的2個手勢規(guī)范
2. 請坐的手勢規(guī)范
3. 指示性手勢規(guī)范
4. 遞接文件資料及物品的五步曲
現(xiàn)場練習：手勢訓練
六、眼睛會說話：傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
1. 用你的眼神與顧客溝通
2. 眼神的禁忌
現(xiàn)場練習：眼神的訓練
七、微笑的力量
1. 微笑的內(nèi)涵
2. 微笑的禁忌
現(xiàn)場練習：微笑的訓練
現(xiàn)場互動：尋找最受歡迎表情
 
第五講：商務(wù)禮儀規(guī)范——文明用語
一、文明用語的使用
1. 歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語
聲音訓練：語音、音量、語調(diào)
二、語言的魅力與藝術(shù)
三、禮多人不怪，“謝謝”要多說
四、選擇好交談的主題
1. 適宜的五大主題
2. 不適宜的五大主題
五、電話禮儀
1. 打電話的禮儀規(guī)范
2. 接電話的禮儀規(guī)范
3. 接打電話的禁忌
 
第六講：商務(wù)禮儀規(guī)范——會面禮儀
一、點頭禮與揮手禮
二、如何巧妙的稱呼
三、如何進行自我介紹與介紹他人
1. 介紹的原則
2. 自我介紹的要點
3. 介紹他人的要點
四、如何握手
1. 通過握手表達你的熱情
2. 握手的時機
3. 握手的次序
4. 握手的要領(lǐng)
5. 握手的類型
6. 握手的禁忌
練習：二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
五、如何使用好名片
1. 名片所傳遞出的信息
2. 發(fā)送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模擬演練：學員互動演練，講師點評
 
第七講：商務(wù)禮儀規(guī)范——接待禮儀
一、引領(lǐng)陪同禮儀
1. 遵循國際慣例
2. 引領(lǐng)與陪同的定位
二、通過走廊禮儀
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下樓梯禮儀
1. 引導(dǎo)上下樓
2. 陪同下下樓
場景模擬：學員場景定位
四、出入電梯禮儀
1. 無人操控的電梯
2. 有人操控的電梯
3. 擁擠的電梯
4. 電梯內(nèi)外的禁忌
場景模擬：電梯禮儀訓練
五、開關(guān)門禮儀
1. 向內(nèi)開的門
2. 向外開的門
3. 扶門禮儀
場景模擬：開關(guān)門禮儀訓練
六、會客室座位安排
1. 親切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公辦的座次
4. 疏離抗拒的座次
七、奉茶禮儀
1. 紙杯的奉茶規(guī)范
2. 會議杯的奉茶規(guī)范
3. 咖啡杯的奉茶規(guī)范
4. 礦泉水的奉送規(guī)范
5. 茶桌上的主客品茗禮儀
八、乘車禮儀
1. 如何辨別主座位置
2. 商務(wù)轎車的座次排列
3. 越野車的座次排列
4. 乘座商務(wù)車的座次排列
九、迎三送七的送客禮儀
1. 迎客禮儀
2. 送客禮儀
模擬演練：接待到訪的客戶
 
第八講：商務(wù)禮儀規(guī)范——宴請禮儀
一、中餐宴請禮儀
1. 中餐宴會用餐方式
1）根據(jù)用餐的規(guī)模劃分
2）根據(jù)餐具的使用劃分
2. 中餐宴會時空的選擇
3. 中餐宴會服飾的要求
4. 中餐宴會的桌次排列
5. 中餐宴會的座次排列
6. 中餐宴會菜單的安排
7. 中餐中餐具的使用規(guī)范
8. 中餐的進餐禮儀與禁忌
9. 中餐的結(jié)帳禮儀
二、西餐宴請禮儀
1. 認識西餐
1）中西飲食習慣與禮儀的差異
2）了解西餐菜式
3）認識西餐餐具
2. 西餐的服飾禮儀
3. 西餐的入座與座次禮儀
4. 西餐的點菜技巧
5. 西餐的用餐禮儀
6. 用餐中的注意事項
7. 西餐用餐中突發(fā)事件的處理
三、自助餐禮儀
1. 自助餐的特點
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐進食原則
2）自助餐禁忌
3）自助餐禮儀準則
課程結(jié)束


課程2：溝通致勝——高效溝通技巧
 
課程背景：
任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術(shù)。
工作中，經(jīng)常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結(jié)果，往往跟自己想象的不一樣。
上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，最后事情做出來的結(jié)果，卻不是上級想要的。
有效的溝通，不是指你多會說話，說得多讓人開心，而是你怎樣才能清楚地表達你的意思，并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”
由此可見溝通的重要性，有效溝通對于一個人的學習，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團隊、團隊與團隊溝通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。
 
課程目標：
● 使學員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通；
● 學好溝通既能彰顯學員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；
● 讓學員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個人與客戶、個人與企業(yè)的溝通成本！
 
課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：溝通知識概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類別
1. 語言溝通與非語言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無處不在，無時不有
2. 溝通與就業(yè)
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個變量
 
第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時的不自信
2. 先入為主
3. 準備不充分
4. 沒有耐心
5. 時間倉促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點強調(diào)不足
2. 條理不清楚
四、語言不通
1. 方言VS普通話
2. 中國人VS外國人
五、大腦過濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設(shè)
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價值觀
8. 方法總比問題多
 
第三講：溝通能力的提升
游戲：一對多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語言基本功
1. 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排（現(xiàn)場演練）
2. 語言清晰度、專業(yè)度、親和力（現(xiàn)場演練）
3. 語音、語速（現(xiàn)場演練）
4. 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷（現(xiàn)場演練）
三、溝通效果的來源
1. 肢體語言
2. 聲音
3. 文字
 
第四講：溝通的六項修煉
一、修煉1：如何觀察對方——看的技巧
1. 用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會
1）感受對方情緒
2）揣摩對方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對眼神的要求
練習：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對方的關(guān)系——聽的技巧
1. 不良的傾聽習慣
2. 非語言傾聽的方式
3. 傾聽4要點
4. 傾聽3步曲
5. 聆聽的5種境界
6. 傾聽的原則
7. 傾聽的要領(lǐng)
8. 防止過度傾聽
三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發(fā)問的出發(fā)點
四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說的技巧
1. 怎么說比說什么更重要
2. 溝通語言的準確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語言的鮮明性
案例：美國代表訪華
4. 溝通語言的藝術(shù)性
案例：日內(nèi)瓦會議
5. 溝通語言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺
6. 負面與正面的體驗表達
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對方角度說話
10. 拒絕的藝術(shù)
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個突破口
11. 三明治法則與引導(dǎo)原則
12. 創(chuàng)造“警句”的8個技巧
13. 說的溫度
總結(jié)分享：說的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧
1. 微笑是國際通行證
2. 人生最美的8個笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運用身體語言——動的技巧
1. 舉止行當贏得客戶信任
2. 肢體表達的典型信號
互動：圖片分析
七、有效溝通與無效溝通的信號
 
第五講：學會職場中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問題中常見問題的技巧
1. 阻止不健康的爭論
2. 避免被某個人或小集體控制
3. 對付打斷他人和有個人異議的人
4. 在公司內(nèi)部形成對立
三、職場中上下左右關(guān)系的處理
1. 與上級如何溝通
1）要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
2）要多出選擇題，少出問答題
3）要主動地、及時地反饋
2. 與下級如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導(dǎo)
3. 與同級如何溝通
1）真誠溝通
2）友好尊重
3）共同協(xié)商
4. 跨部門如何溝通
溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則
課程結(jié)束


課程3：客戶投訴與處理技巧
 
課程背景：
在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴！
客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。
 
課程目標：
● 樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)；
● 講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴溝通技能；
● 結(jié)合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；
● 使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業(yè)的品牌形象。
 
課程時間：2天， 6小時/天
課程對象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務(wù)及相關(guān)人員
課程方式：探討、演練、互動
 
課程大綱
導(dǎo)入：客戶是……
一個本企業(yè)最重要的人
一個最終為我的工資卡付款的人
一個讓我學會耐心包容有責任感的人
一個像我一樣有偏愛也有偏見的人
一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人
一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人
 
第一講：提升服務(wù)意識
一、建立服務(wù)意識的重要性和迫切性
1. 服務(wù)客戶的意義
2. 客戶滿意度管理
1）客戶滿意度
2）客戶的期望值
3. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善
1）一個不滿的客戶所帶來的
2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的
二、投訴處理的七大分類
1. 外部投訴
2. 內(nèi)部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級投訴
6. 疑難投訴
7. 群體投訴
三、投訴處理水平評估
1. 找理由VS主動認錯
2. 是否打斷客戶
3. 客戶是否會選擇你
4. 是否逃避與客戶的眼神交流
5. 認為強勢也是有效手段
6. 是否處理投訴時容易情緒失控
7. 是否會優(yōu)化投訴處理方案
8. 是否能分析出投訴中的對錯是非
9. 是否能從投訴中找到樂趣
10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得
互動：寫出您遇到的投訴案例
 
第二講：投訴客戶心理分析
一、個體差異匹配個性方案
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
1）對產(chǎn)品本身或政策的不滿
2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
3）客戶自身的原因
2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發(fā)泄心理
b求尊重心理
c求補償心理
2）顧客抱怨投訴目的與動機
a精神滿足
b物質(zhì)滿足
3. 影響客戶投訴解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶投訴
二、處理投訴時的理念
1. 客戶永遠是對的！
2. 從人性的善惡看投訴
3. 投訴客戶的再教育
4. 視投訴為游戲
三、投訴客戶最需要什么？
四、投訴是一種積極的態(tài)度
 
第三講：應(yīng)對投訴的溝通技巧
一、投訴溝通的六個基本流程
1. 投訴處理中的察言觀色
1）用眼觀察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會
a感受對方情緒
b揣摩對方心理
3）眼神的傳遞
4）對眼神的要求
2. 聽的清晰準確，才能有的放矢
1）不良的傾聽習慣
2）非語言傾聽的方式
3）傾聽4要點
4）傾聽3步曲
5）聆聽的5種境界
6）傾聽的原則
7）傾聽的要領(lǐng)
8）防止過度傾聽
3. 問對問題是處理投訴成功的關(guān)鍵
1）保持中立
2）同頻共震
3）開放式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發(fā)問的出發(fā)點
4. 如何說的對方化干戈為玉帛
1）怎么說比說什么更重要
2）負面與正面的體驗表達
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在對方角度說話
6）拒絕的藝術(shù)
a委婉的拒絕
b把“NO”變成“Yes”的7個突破口
7）三明治法則與引導(dǎo)原則
8）說的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切
1）微笑是國際通行證
2）人生最美的8個笑容
6. 體察肢體語言洞察其真實想法
1）舉止行當贏得客戶信任
2）肢體表達的典型信號
 
第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法
一、10種錯誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三、客戶投訴處理技巧
1. 三明治法則
2. 引導(dǎo)原則
四、巧妙降低客戶期望值的技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請示法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、無法滿足客戶期望時的三決策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉(zhuǎn)移
六、處理投訴的六大原則
1. 不要反駁客戶
1）心理清空原則
2）傾聽的技巧
3）尊重客戶的體現(xiàn)
4） 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
2. 誠懇表達歉意
1）表達歉意的時機
2）表達歉意的技巧
3）“我”還是“我們”？
4）歉意=承認錯誤？
5） 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
3. 了解抱怨原因
1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
2）分清客戶的情感與事實
3）回應(yīng)情感
4）發(fā)掘事實——原因探詢
5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
6） 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
4. 給出解決之道
5. 滿足客戶要求
6. 后續(xù)跟蹤服務(wù)
 
第五講：客戶的持續(xù)維護
一、彼此尊重、換位思考
1. 客戶情感需求
2. 客戶業(yè)務(wù)需求
1）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
2）職權(quán)之外的情況處理
3. 替代方案，主動出擊
二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”
1. 耐心多一點
2. 態(tài)度好一點
3. 動作快一點
4. 語言得體一點
5. 補償多一點
6. 層次高一點
課程結(jié)束


課程4：贏在——傳奇服務(wù)
 
課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有危機意識與服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標是崇高的，而焦點在個人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標準，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標準，甚至為整個社會設(shè)定標準。
 
課程目標：
● 打造學員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
● 培養(yǎng)學員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識與服務(wù)精神；
● 讓學員在服務(wù)中珍惜每一個顧客，把客戶當成朋友！為客戶創(chuàng)造感動，讓其難忘；
● 為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)；
● 讓好的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來持續(xù)銷售，且能讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶；
● 掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹立企業(yè)獨一無二的品牌形象。
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
 
課程大綱
第一講：服務(wù)的危機意識
一、宏觀危機
1. 智能時代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競爭
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機
二、微觀危機
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個滿意的顧客帶來的
3）一個不滿意的顧客帶來的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務(wù)是每個人的職責
2）服務(wù)與誠信分不開
三、顧客是誰？
四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系
五、我是誰？
 
第二講：從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
思考分享：卓越的服務(wù)對企業(yè)意味著什么？
一、標桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務(wù)是最有力的營銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務(wù)的職能
二、服務(wù)時代——創(chuàng)造價值與未來
現(xiàn)場討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1. 什么是服務(wù)？
1）服務(wù)的定義
2）服務(wù)的解讀
2. 服務(wù)意識是競爭的軟實力
案例分析：服務(wù)的核能威力
1）什么是服務(wù)意識？
2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)
3）卓越人員必備的服務(wù)意識
4）建立正確的服務(wù)觀念
5）服務(wù)是一種生活方式
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標準
4. 什么是傳奇服務(wù)？
1）傳奇服務(wù)的秘訣
2）傳奇服務(wù)的基本標準
3）服務(wù)的三個層次
現(xiàn)場互動：服務(wù)的三個層次
4）服務(wù)的價值由客戶定義
5）客戶感動的三種服務(wù)
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標
三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時刻與機會
現(xiàn)場思考：當我們的客戶走進我們的營業(yè)場所有幾個服務(wù)接觸點？
1. 關(guān)鍵時刻的起源與誕生
2. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務(wù)接觸？
2）什么是服務(wù)接觸點？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時刻MOT
5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時刻的正面體驗
1）服務(wù)接觸中的情感體驗
2）服務(wù)接觸中的思考體驗
3）服務(wù)接觸中的行動體驗
 
第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競爭力
一、不滿意的服務(wù)是因為什么？
現(xiàn)場討論：客戶因為什么不滿意？
1. 客戶   2. 員工
二、主動滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學發(fā)展超越服務(wù)水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時間化解不合理期望
2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠都努力滿足行業(yè)內(nèi)無法滿足的客戶期望
4）永遠持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務(wù)
三、以價值為導(dǎo)向打造員工一流的服務(wù)水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務(wù)失誤后
1）服務(wù)失誤后的補救措施
2）為什么補償后客戶還不滿意？
3）用補救創(chuàng)造感動與忠誠
3. 服務(wù)的不斷升級
4. 找到客戶眼中的價值
1）服務(wù)必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”
2）先找需求，再做服務(wù)
3）價值是被創(chuàng)造出來的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒有價值到有價值
6）從有價值到有獨特價值
5. 通過告知讓客戶了解服務(wù)的價值
場景一：一位先生走進理發(fā)館（定制）
場景二：一位先生走進理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實施服務(wù)的過程示意圖
1）設(shè)計好你的客戶感知
7. 如何超越競爭對手
1）服務(wù)價值的三個維度
2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)
3）讓附加值成為核心價值
4）讓附加值為客戶帶來驚喜
四、提供個性化的管理系統(tǒng)
1. 標準化服務(wù)與個性化服務(wù)
2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系
 
第四講：世界級企業(yè)的服務(wù)理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務(wù)理念是？
三、服務(wù)的最高境界
四、服務(wù)的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級服務(wù)
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來
4. 海爾集團
課程結(jié)束
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